Der Einsatz einer CRM-Software-Lösung ist immer sinnvoll, egal wie groß Ihr Unternehmen ist. Jedoch ist das Marktangebot an unterschiedlichen CRM-Systemen beinahe unüberschaubar. Welche Lösung passt am besten zu Ihren individuellen Voraussetzungen, Gegebenheiten und Anforderungen?
Als Hilfestellung bieten wir Ihnen eine Übersicht der CRM-Funktionen, die für Ihr Unternehmen – ob klein, mittel oder groß – entscheidend für ein effizientes Kundenbeziehungs-Management sein können.
Definition Customer Relationship Management
Als Customer Relationship Management wird die Verwaltung der Kundenbeziehungen bezeichnet. Das CRM-System ermöglicht eine gezielte, personalisierte Kundendatenpflege – egal ob es sich dabei um einen Vertriebskunden, Service-Kunden oder Partner handelt. Die gesamte Historie der Kundeninteraktion kann im Überblick leicht verfolgt werden: von getätigten Anrufen über erfolgte Meetings bis hin zu definierten Schritten, die für einen Abschluss oder zum Erweitern der Kundenbeziehung nötig sind. Marketing-Experten nutzen CRM-Systeme, um mögliche Umsatzchancen für die Lead-Generierung zu erkennen. Prognosen über zu erwartende Ergebnisse können einfacher und genauer erstellt werden. Das CRM-System bietet volle Transparenz und den Zugriff auf alle kommunikations- und business-relevanten Informationen.
Was ist die Zielsetzung eines CRM-Systems?
Ein CRM-System setzen Sie dazu ein, Ihre Kunden möglichst gezielt und umfassend zu betreuen. Es unterstützt Sie beim Kundendaten-Management durch eine systematisierte, langfristig angelegte und profitable Gestaltung Ihrer Geschäftsbeziehungen.
Eine der wichtigsten Voraussetzungen für starke Kundenbindung: Auch nach Jahren müssen Sie nachvollziehen können, wie der einzelne Kunde zu Ihrem Unternehmen steht, was mit ihm vereinbart wurde und wer in der Vergangenheit für den Kontakt zuständig war. Eine digitale Dokumentation ist hierbei unerlässlich – und bietet Ihnen über Informationen zum spezifischen Kunden hinaus viele Vorteile in der Analyse von Daten.
Ihr CRM-System liefert Ihnen alle relevanten Informationen zu jedem Kontakt. Es hilft Ihnen dabei, Kaufabschlüsse zu erzielen oder Ihre Stammkunden erneut zum Kauf zu motivieren.
Was sind die Kernfunktionen eines CRM-Systems?
- Pflege von Stammdaten
- Speicherung der Kontakthistorie (E-Mails, Telefonnotizen)
- Kundenselektion (Filterung nach Kriterien wie Umsatz, Region, Branche)
- Dokumentenmanagement
- Aufgabenverwaltung und Projektmanagement
- Kalender und Terminverwaltung
So wählen Sie das passende CRM-System: Kriterien für unterschiedliche Unternehmensgrößen
Die Größe Ihres Unternehmens spielt eine wichtige Rolle bei der Wahl des richtigen CRM-Systems. Hier eine Übersicht:
Was sind die wichtigsten CRM-Funktionen für kleine Firmen?
- Kontaktinformationen
Die meisten CRM-Systeme speichern Kontaktdatensätze mit Namen, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und anderen Standarddaten. Sofern Ihr Unternehmen spezielle Felder zur Erfassung von Informationen über potentielle Kunden benötigt, muss Ihr CRM-System solche Felder unterstützen. - Tracking von E-Mails und Anrufen
Auch ein sehr kleiner Vertriebsapparat erfordert die konsequente Protokollierung von Anrufen und E-Mails – jede Interaktion mit bestehenden und potentiellen Kunden muss Ihr CRM-System speichern. Hier sind Stringenz und kontinuierliche Disziplin gefordert. - Raum für Notizen
Durch das Hinzufügen von Notizen komplettieren Sie die Aussagekraft Ihrer Kontaktdatensätze und bilden auf diese Weise einen detaillierten Verlauf der Kommunikation mit potentiellen Kunden ab. Eine solche Notizfunktion muss Ihr CRM-System unterstützen, sie ist auch wichtig für die Skalierbarkeit. Vorhandene und systematisch eingepflegte Notizen sind für neue Mitarbeiter, die sich in Ihren Vertriebsablauf einarbeiten, unverzichtbar. Wenn Ihr Team wächst, haben Sie ein wirksames Unterstützungs-Tool für die erfolgreiche Weiter- und Übergabe von Leads an neue Sales-Kollegen. Auch im Vertretungsfall ist das sehr nützlich. - Vertriebsphasen benutzerorientiert abbilden
Sie planen, einen klar strukturierten Vertriebsprozess festzulegen? Dann benötigen Sie ein CRM-System, das in der Lage ist, die definierten Etappen (Phasen des Sales Funnels) abzubilden. Denn nur so können Sie die Deals entsprechend zuweisen und genaue Vorhersagen anzeigen. Sie können außerdem auf einen Blick erkennen, wie viele potenzielle Kunden sich in welcher Stage befinden, wie viele Deals Sie gewonnen und wie viele Sie verloren haben. - Pipeline-Ansicht für einzelne Vertriebsmitarbeiter
Wie können Sie am schnellsten und einfachsten die Performance Ihres Vertriebsteams beurteilen? Mit einem Blick auf die Pipeline! Dabei gibt es mehrere Möglichkeiten zur Betrachtung dieser Zahlen: Pipeline etwa nach Team, nach Branche oder nach Region. Eine detaillierte Differenzierung ist sehr praktisch – möglicherweise mit der Konsequenz, dass Sie ein Upgrade erwägen. In jedem Fall muss Ihr CRM-System über ein zentrales Dashboard verfügen, das Ihnen die Betrachtung der Pipelines nach Mitarbeiter ermöglicht. Das ist auch dann wichtig, wenn Sie mit Ihrem CRM klein und vorsichtig starten wollen. So müssen Sie nicht alle einzelnen Datensätze zu abgeschlossenen Deals durchgehen, um eine Prognose erstellen zu können.
KMU: Was sind die CRM-Systemkriterien für den Mittelstand?
Zusätzlich zu den CRM-Funktionen für Small Size Companies sollte ein CRM-System für den Mittelstand folgende wichtige Features beinhalten:
- Integration von Anrufen und E-Mails
Ihr CRM-System sollte in der Lage sein, Anrufe direkt aus der Anwendung heraus tätigen zu können. Außerdem wichtig: die Funktion der E-Mail-Integration für typische Clients – so werden die E-Mails der Vertriebler im CRM protokolliert. Das spart Zeit und fördert die Effizienz. - Aufgaben-Überblick
Unternehmenswachstum wird meistens von Veränderungen begleitet – etwa in der Zusammensetzung von Teams oder bei der Aufteilung von Vertriebsregionen. Folglich werden potenzielle Kunden häufig von einem Vertriebler zum nächsten weitergereicht. Das führt viel zu oft zu Missverständnissen und verpassten Chancen. Eine dedizierte Aufgaben-Funktion im CRM-System sorgt für klaren Einblick und Überblick: Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte können sich gegenseitig Aufgaben zuordnen oder die Funktion nutzen, um die Kontrolle über ihr Tagespensum zu behalten. - Anrufaufzeichnung
Je größer das Vertriebsteam, desto schwieriger die Aufgabe, jeden einzelnen Mitarbeiter in Echtzeit zu coachen. Hier hilft die Funktion zum Aufzeichnen von Anrufen. So können Sie sich Gespräche zu einem späteren Zeitpunkt anhören und gute Beispiele für zukünftige Mitarbeiter archivieren, während Sie Ihren Vertriebsprozess optimieren. - Pipeline-Ansicht für das gesamte Unternehmen
Je mehr Köpfe Ihre Vertriebsmannschaft zählt, desto mehr Zeit brauchen Sie, um die gesamte Vertriebs-Performance zu bewerten. Auch wenn Sie nicht alle Berichterstattungswerkzeuge benötigen, die in Konzernstrukturen obligatorisch sind: Dringend notwendig ist für Sie eine zusammengefasste Vertriebs-Pipeline, um Ihre Berichterstattung möglichst zeitoptimiert zu erledigen.
Im Gegensatz dazu: Was sind die wichtigsten Kriterien für Großunternehmen?
Großunternehmen verfügen über umfassende Vertriebsteams und in der Regel über einen gut strukturierten Vertriebsprozess.
Doch auch hier gibt es Ansatzpunkte zur Verbesserung der Vertriebs-Performance: Mit einem grundlegenden Plan können Sie mehr Zeit dazu einsetzen, Ihre gesammelten Daten detailliert zu analysieren und auf diese Weise entscheidende Erkenntnisse zu gewinnen.
- Benutzerdefinierte Pipeline-Ansichten
Je detaillierter die Pipelines gemäß unterschiedlicher Parameter betrachtet werden können, desto ergiebiger ist das für die vertriebliche Effizienzsteigerung. Wichtig sind hier unternehmensweite oder team-fokussierte Prognosen und die Performance-Bewertung nach Team oder Branche. Benutzerdefinierte Pipeline-Ansichten unterstützen Sie bei der Beantwortung etwa solcher geschäftskritischer Fragen: Gibt es bestimmte Regionen, in denen wenig Inbound-Leads generiert werden? Für welche Vertriebsteams müssen welche Schritte des Vertriebsprozesses forciert werden? Wie wird am besten gewährleistet, dass die Vertriebsmitarbeiter optimal ausgebildet sind und werden? - Erweiterte Funktionen zur Berichterstellung
Die konkreten Berichterstattungsfunktionen, die benötigt werden, sind unternehmensspezifisch und insofern sehr unterschiedlich. Klar ist auf jeden Fall: Die Tools müssen umfangreiche Funktionen aufweisen, weil die Fragestellungen in großen Unternehmen meist sehr komplex sind:
- Welche Form der Konversion über die erste Kontaktaufnahme liefert den meisten Umsatz?
- Welche Mitarbeiter haben die kürzesten Verkaufszyklen, und was haben die Deals gemeinsam?
- Welcher Zusammenhang besteht zwischen Abwanderungsrate und der Länge der Verkaufszyklen?
- Woher stammen die Inbound-Leads, und welche Lead-Quellen sind die wertvollsten?
Derartige Fragen sind typisch für große Vertriebsorganisationen – ihre Klärung hat häufig die deutliche Verbesserung der Performance zur Folge.
MBmedien Daten-Consulting: Sie planen die Einführung oder den Wechsel einer CRM-Software-Lösung? Oder möchten Sie die DSGVO-Konformität Ihre Kundendatenbasis sicherstellen? Wir können Sie umfassend zu allen Fragen rund ums Kundendaten-Management beraten.
Wir helfen Ihnen außerdem dabei, Ihre Kundendaten zu bereinigen, zu aktualisieren oder um zusätzliche Informationen anzureichern, die für Ihr Sales-Team den Unterschied zwischen Gewinn und Verlust des Deals bedeuten können.
Nutzen Sie die Gelegenheit eines CRM-Wechsels, um Ihre Datenqualität deutlich zu verbessern und damit eine solide Grundlage für Ihre zukünftigen Vertriebserfolge zu schaffen.
