Der Einsatz einer CRM-Software-Lösung ist immer sinnvoll, egal wie groß dein Unternehmen ist. Jedoch ist das Marktangebot an unterschiedlichen CRM-Systemen beinahe unüberschaubar. Welche Lösung passt am besten zu deinen individuellen Voraussetzungen, Gegebenheiten und Anforderungen?
Als Hilfestellung bieten wir dir eine Übersicht der CRM-Funktionen, die für dein Unternehmen – ob klein, mittel oder groß – entscheidend für ein effizientes Kundenbeziehungs-Management sein können.
Definition Customer Relationship Management
Als Customer Relationship Management wird die Verwaltung der Kundenbeziehungen bezeichnet. Das CRM-System ermöglicht eine gezielte, personalisierte Kundendatenpflege – egal ob es sich dabei um einen Vertriebskunden, Service-Kunden oder Partner handelt. Die gesamte Historie der Kundeninteraktion kann im Überblick leicht verfolgt werden: von getätigten Anrufen über erfolgte Meetings bis hin zu definierten Schritten, die für einen Abschluss oder zum Erweitern der Kundenbeziehung nötig sind. Marketing-Experten nutzen CRM-Systeme, um mögliche Umsatzchancen für die Lead-Generierung zu erkennen. Prognosen über zu erwartende Ergebnisse können einfacher und genauer erstellt werden. Das CRM-System bietet volle Transparenz und den Zugriff auf alle kommunikations- und business-relevanten Informationen.
Was ist die Zielsetzung eines CRM-Systems?
Ein CRM-System setzt du dazu ein, deine Kunden möglichst gezielt und umfassend zu betreuen. Es unterstützt dich beim Kundendaten-Management durch eine systematisierte, langfristig angelegte und profitable Gestaltung deiner Geschäftsbeziehungen.
Eine der wichtigsten Voraussetzungen für starke Kundenbindung: Auch nach Jahren musst du nachvollziehen können, wie der einzelne Kunde zu deinem Unternehmen steht, was mit ihm vereinbart wurde und wer in der Vergangenheit für den Kontakt zuständig war. Eine digitale Dokumentation ist hierbei unerlässlich – und bietet dir über Informationen zum spezifischen Kunden hinaus viele Vorteile in der Analyse von Daten.
Dein CRM-System liefert dir alle relevanten Informationen zu jedem Kontakt. Es hilft dir dabei, Kaufabschlüsse zu erzielen oder deine Stammkunden erneut zum Kauf zu motivieren.
Was sind die Kernfunktionen eines CRM-Systems?
- Pflege von Stammdaten
- Speicherung der Kontakthistorie (E-Mails, Telefonnotizen)
- Kundenselektion (Filterung nach Kriterien wie Umsatz, Region, Branche)
- Dokumentenmanagement
- Aufgabenverwaltung und Projektmanagement
- Kalender und Terminverwaltung
So wählst du das passende CRM-System: Kriterien für unterschiedliche Unternehmensgrößen
Die Größe deines Unternehmens spielt eine wichtige Rolle bei der Wahl des richtigen CRM-Systems. Hier eine Übersicht:
Was sind die wichtigsten CRM-Funktionen für kleine Firmen?
- Kontaktinformationen
Die meisten CRM-Systeme speichern Kontaktdatensätze mit Namen, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und anderen Standarddaten. Sofern dein Unternehmen spezielle Felder zur Erfassung von Informationen über potentielle Kunden benötigt, muss das CRM-System solche Felder unterstützen. - Tracking von E-Mails und Anrufen
Auch ein sehr kleiner Vertriebsapparat erfordert die konsequente Protokollierung von Anrufen und E-Mails – jede Interaktion mit bestehenden und potentiellen Kunden muss dein CRM-System speichern. Hier sind Stringenz und kontinuierliche Disziplin gefordert. - Raum für Notizen
Durch das Hinzufügen von Notizen komplettierst du die Aussagekraft deiner Kontaktdatensätze und bildest auf diese Weise einen detaillierten Verlauf der Kommunikation mit potentiellen Kunden ab. Eine solche Notizfunktion muss dein CRM-System unterstützen, sie ist auch wichtig für die Skalierbarkeit. Vorhandene und systematisch eingepflegte Notizen sind für neue Mitarbeiter, die sich in deinen Vertriebsablauf einarbeiten, unverzichtbar. Wenn dein Team wächst, hast du ein wirksames Unterstützungs-Tool für die erfolgreiche Weiter- und Übergabe von Leads an neue Sales-Kollegen. Auch im Vertretungsfall ist das sehr nützlich. - Vertriebsphasen benutzerorientiert abbilden
Du planst, einen klar strukturierten Vertriebsprozess festzulegen? Dann benötigst du ein CRM-System, das in der Lage ist, die definierten Etappen (Phasen des Sales Funnels) abzubilden. Denn nur so kannst du die Deals entsprechend zuweisen und genaue Vorhersagen anzeigen. Du kanst außerdem auf einen Blick erkennen, wie viele potenzielle Kunden sich in welcher Stage befinden, wie viele Deals du gewonnen und wie viele du verloren hast. - Pipeline-Ansicht für einzelne Vertriebsmitarbeiter
Wie kannst du am schnellsten und einfachsten die Performance deines Vertriebsteams beurteilen? Mit einem Blick auf die Pipeline! Dabei gibt es mehrere Möglichkeiten zur Betrachtung dieser Zahlen: Pipeline etwa nach Team, nach Branche oder nach Region. Eine detaillierte Differenzierung ist sehr praktisch – möglicherweise mit der Konsequenz, dass du ein Upgrade erwägst. In jedem Fall muss dein CRM-System über ein zentrales Dashboard verfügen, das dir die Betrachtung der Pipelines nach Mitarbeiter ermöglicht. Das ist auch dann wichtig, wenn du mit deinem CRM klein und vorsichtig starten willst. So musst du nicht alle einzelnen Datensätze zu abgeschlossenen Deals durchgehen, um eine Prognose erstellen zu können.
KMU: Was sind die CRM-Systemkriterien für den Mittelstand?
Zusätzlich zu den CRM-Funktionen für Small Size Companies sollte ein CRM-System für den Mittelstand folgende wichtige Features beinhalten:
- Integration von Anrufen und E-Mails
Dein CRM-System sollte in der Lage sein, Anrufe direkt aus der Anwendung heraus tätigen zu können. Außerdem wichtig: die Funktion der E-Mail-Integration für typische Clients – so werden die E-Mails der Vertriebler im CRM protokolliert. Das spart Zeit und fördert die Effizienz. - Aufgaben-Überblick
Unternehmenswachstum wird meistens von Veränderungen begleitet – etwa in der Zusammensetzung von Teams oder bei der Aufteilung von Vertriebsregionen. Folglich werden potenzielle Kunden häufig von einem Vertriebler zum nächsten weitergereicht. Das führt viel zu oft zu Missverständnissen und verpassten Chancen. Eine dedizierte Aufgaben-Funktion im CRM-System sorgt für klaren Einblick und Überblick: Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte können sich gegenseitig Aufgaben zuordnen oder die Funktion nutzen, um die Kontrolle über ihr Tagespensum zu behalten. - Anrufaufzeichnung
Je größer das Vertriebsteam, desto schwieriger die Aufgabe, jeden einzelnen Mitarbeiter in Echtzeit zu coachen. Hier hilft die Funktion zum Aufzeichnen von Anrufen. So kannst du dir Gespräche zu einem späteren Zeitpunkt anhören und gute Beispiele für zukünftige Mitarbeiter archivieren, während du deinen Vertriebsprozess optimierst. - Pipeline-Ansicht für das gesamte Unternehmen
Je mehr Köpfe deine Vertriebsmannschaft zählt, desto mehr Zeit brauchst du, um die gesamte Vertriebs-Performance zu bewerten. Auch wenn du nicht alle Berichterstattungswerkzeuge benötigst, die in Konzernstrukturen obligatorisch sind: Dringend notwendig ist für dich eine zusammengefasste Vertriebs-Pipeline, um deine Berichterstattung möglichst zeitoptimiert zu erledigen.
Im Gegensatz dazu: Was sind die wichtigsten Kriterien für Großunternehmen?
Großunternehmen verfügen über umfassende Vertriebsteams und in der Regel über einen gut strukturierten Vertriebsprozess.
Doch auch hier gibt es Ansatzpunkte zur Verbesserung der Vertriebs-Performance: Mit einem grundlegenden Plan kannst du mehr Zeit dazu einsetzen, deine gesammelten Daten detailliert zu analysieren und auf diese Weise entscheidende Erkenntnisse zu gewinnen.
- Benutzerdefinierte Pipeline-Ansichten
Je detaillierter die Pipelines gemäß unterschiedlicher Parameter betrachtet werden können, desto ergiebiger ist das für die vertriebliche Effizienzsteigerung. Wichtig sind hier unternehmensweite oder team-fokussierte Prognosen und die Performance-Bewertung nach Team oder Branche. Benutzerdefinierte Pipeline-Ansichten unterstützen dich bei der Beantwortung etwa solcher geschäftskritischer Fragen: Gibt es bestimmte Regionen, in denen wenig Inbound-Leads generiert werden? Für welche Vertriebsteams müssen welche Schritte des Vertriebsprozesses forciert werden? Wie wird am besten gewährleistet, dass die Vertriebsmitarbeiter optimal ausgebildet sind und werden? - Erweiterte Funktionen zur Berichterstellung
Die konkreten Berichterstattungsfunktionen, die benötigt werden, sind unternehmensspezifisch und insofern sehr unterschiedlich. Klar ist auf jeden Fall: Die Tools müssen umfangreiche Funktionen aufweisen, weil die Fragestellungen in großen Unternehmen meist sehr komplex sind:
- Welche Form der Konversion über die erste Kontaktaufnahme liefert den meisten Umsatz?
- Welche Mitarbeiter haben die kürzesten Verkaufszyklen, und was haben die Deals gemeinsam?
- Welcher Zusammenhang besteht zwischen Abwanderungsrate und der Länge der Verkaufszyklen?
- Woher stammen die Inbound-Leads, und welche Lead-Quellen sind die wertvollsten?
Derartige Fragen sind typisch für große Vertriebsorganisationen – ihre Klärung hat häufig die deutliche Verbesserung der Performance zur Folge.
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Wir helfen dir außerdem dabei, deine Kundendaten zu bereinigen, zu aktualisieren oder um zusätzliche Informationen anzureichern, die für dein Sales-Team den Unterschied zwischen Gewinn und Verlust des Deals bedeuten können.
Nutze die Gelegenheit eines CRM-Wechsels, um deine Datenqualität deutlich zu verbessern und damit eine solide Grundlage für deine zukünftigen Vertriebserfolge zu schaffen.
